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重磅发布:电商零售SCRM解决方案
2021-03-26 13:43:22 企业微信 电商SCRM

电商零售行业普通存在流量贵、留存难、转化低、增长难、管理难的问题。快鲸SCRM全渠道连接客户,挖掘客户价值,此次特别针对电商零售行业,又推出了以顾客为中心的电商零售SCRM解决方案,特别对顾客的运营、分析、留存、转化提供工具,也将针对内部销售管理激励问题,推出导购管理解决方案。
 
整体架构如下图所示:
 
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● 赋能电商零售企业
 
电商零售解决方案是以顾客为中心,将全渠道数据与业务链接在一起,利用企业内部与外部的社会化资源对客户进行精细管理和精准营销,打通零售企业前端业务,通过导购的KPI考核,对私域流量运营和转化实现追踪量化。本次快鲸SCRM将会为新零售企业带来以下几点帮助。
 
 
1、全渠道订单接入
 
可与ERP、电商平台或自建商城进行对接,也可支持线下订单导入,再根据不同的来源订单进行数据清洗,形成统一的顾客订单数据池。结合快鲸SCRM的门店,可以实现不同渠道的订单汇总对应功能。
 
所有渠道的订单自动关联到顾客,实现对于顾客消费状态的分析,便于精准营销。
 
2、互动消息分析
 
借助会话存档的能力,分析添加了企微好友的客户聊天记录,可以分析统计跟客服(导购)的聊天频率情况,便于筛选互动活跃的客户。
 
3、顾客管理
 
企微好友和所有已形成消费的用户(基于手机号)都会视为顾客,形成统一的数据化客资,涵盖零售行业的会员、顾客、准客户、圈层KOL等。
 
4、顾客等级和RFM评级
 
可以自定义设置顾客等级,实现手工标注顾客的分层管理的功能。
 
根据顾客的消费记录,通过消费的最近消费时间、频率和评级消费额进行RFM分析,基于企业的整体数据进行自动评级,为精准营销提供判断依据。
 
5、导购管理
 
员工有对外沟通权限的都可视为导购(销售),可以通过添加顺序或者手工添加的方式关联顾客,通过手机上快速了解顾客的消费轨迹动态。
 
同时导入的订单可以关联导购,通过订单关联关系,从而计算导购的业绩,进行KPI考核。
 
 
● 功能介绍
 
 
接下来,让我们具体看下快鲸SCRM电商零售解决方案这次上线的功能吧!
 
1、订单导入和顾客订单
 
新增对接小猪创梦电商系统,支持历史订单的拉取和订单的实时推送功能。
 
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同时将基于这些订单,清洗数据,根据手机号统一为一个顾客,生成对应的顾客订单,可根据手机号对应各个渠道的订单数据。
 
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2、顾客管理

首先会处理企业的所有企微用户,再根据上面的全渠道订单生成的用户,汇总为企业的顾客池。可以看到顾客的累计销售额,当企微用户后获取到手机号,可支持顾客的自动合并。
 
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本次还同时新增了两个用户分层工具,顾客等级和顾客RFM评级。可以批量给顾客设置自定义的等级。
 
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等级由企业预先自定义
 
 
 
3、RFM评级功能
 
顾客列表可以看到每个顾客的RFM自动评级情况
 
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是自动统计每个顾客的最近一次消费、消费频率和消费额度三个维度的数据,再与企业整体的基准数据对比,从而实现自动评级,作为衡量客户维护价值度的参考标准。具体设置如下:

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可以先运行一段时间,得到一些样本数据,生成一个基于正常运营状态的数据,以此来作为参考,指定基准值,从而得到更准确的评级标准。
 
另外这里需要说明的是,也可以互动的频率来作为考量标准,这里需要依赖会话存档的功能。
 
 
 
4、导购管理
 
企微内有对外沟通权限的员工视为导购,可以设置为添加好友时自动成为导购,也可以控制一个门店只有首位员工成为顾客的导购。可以在列表中直接下载对应的员工码,线下快速添加好友。
 
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导购的职责包括维护顾客,跟进售后,更多是促成交和复购。后期导购将可以支持跟进多种场景关联订单,从而实现导购的业绩KPI考核功能。
 
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导购的添加还可在顾客列表中可给每个顾客设置导购
 
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成为顾客的导购之后,可以在企微工作台中的客户详情页面,查看顾客的等级和RFM评级信息。
 
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5、销售统计
 
基于上面导购、顾客的数据,对企业的销售情况进行汇总图表展示。下面提到的拉新需要说明是一个顾客的首次消费视为拉新,关联了某个导购或者门店,则是作为完成一个拉新。
 
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以下可以根据门店和层级关系,查看销售额和拉新的完成情况。
 
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